GLOSARIO

Conceptos fundamentales en revenue management

Average Daily Rate, o tarifa medida diaria. Su cálculo se realiza dividiendo el total de ingresos de las habitaciones entre las habitaciones vendidas. ADR = (ingresos habitaciones) / (habitaciones vendidas). Se expresa en euros, dólares, o la divisa que corresponda, según el caso. Aunque este concepto se utiliza para referirse a la tarifa diaria, podemos utilizar este concepto para indicar la cantidad referida a otro período de tiempo (ADR semanal, ADR mensual, ADR trimestral/semestral o ADR anual).
Se trata de una tarifa especial que va condicionada a una serie de condiciones: la más característica de dichas condiciones es la del pago anticipado. Para este tipo de tarifas también suelen ponerse otras restricciones como puede ser la penalización en caso de modificación o cancelación. Es uno de los tipos de tarifas más utilizados en el revenue management.
Average Length of Stay , o promedio de estancia. Se trata de dividir el número de noches reservadas entre el número de reservas. Este dato nos indica la duración media de las reservas. Es un indicador importante en el revenue management.
Se trata de un GDS (Global Distribution System). Pertenece a Amadeus IT Group y su sede principal está en Madrid.
Average Rate Index, o índice de tarifa media. Se trata de uno de los KPI más importantes y usados en el revenue management. Su cálculo se realizada dividiendo el ADR del hotel entre el ADR del Compset. ARI = (ADR_hotel) / (ADR_compset). No tiene dimensiones, por lo que no va expresado en euros, dólares o en ninguna otra divisa.
Business to Business, o del negocio al negocio. Es una forma de describir las transacciones que toman lugar de una compañía que lleva a cabo actividades comerciales con otra compañía.
Business to Consumer, o del negocio al consumidor. Es una forma de describir las transacciones que toman lugar de una compañía que lleva a cabo actividades comerciales con el cliente o consumidor final.
Best Available Rate, o mejor tarifa disponible. Se trata de aquella tarifa no negociada cuyo valor corresponde a la que está vigente en el momento de realizar la reserva. Se expresa en la moneda vigente.
Se trata de aquellos procesos que se realizan de una forma continua para evaluar, de una forma comparativa, los productos, servicios y procesos de trabajo de las empresas. Se utiliza para ello una serie de variables de comparación -benchmarks-, previamente definidas, para poder mejorar en aquellos aspectos que lo requieran. En la hostelería, dichas variables de comparación se estudian frente a los valores de los hoteles que conforman el compset. Con ello, y mediante la realización de las acciones oportunas, se pueden mejorar muchos aspectos de nuestro hotel.
Business Intelligence, o inteligencia empresarial (o intelegencia de negocios). Se define como el conjunto de estrategias y aspectos relevantes enfocadas a la administración y creación de conocimiento sobre el medio, a través del análisis de los datos existentes en una organización o empresa.
son aquellas fechas previamente definidas para las cuales no están disponibles las tarifas promocionales o descuentos existentes -a veces se utiliza este término para indicar un cierre de ventas-. Normalmente suele coincidir con fechas de temporada alta o fechas en las que conocemos con mucho tiempo de antelación que el hotel tendrá una disponibilidad muy excasa o nula.
Es el patrón de comportamiento de las reservas cuyo período comprende desde la realización de la reserva hasta la llegada del cliente. Ello -junto con otros indicadores- nos permite tener una importante información para conocer cual puede ser la demanda para una determinada fecha.
Es el estado actual del número de reservas para un determinado período. Es como si le hicéramos una fotografía hoy a la ocupación para un rango de fechas futuras. El Booking Position es esencial para poder realizar un buen Forecast.
Es el período de tiempo en el cual está disponible realizar una reserva con unas determinadas características, ya sea promocionales o con condiciones especiales. El booking window se debe determinar cuando queremos realizar alguna promoción.
Channel Management System, o sistema de gestión de canales. Se trata de un software de gestión de flujo de reservas, permitiendo de una forma simplificada el manejo de la disponibilidad, las tarifas, y gestionar los tipos de habitación a la venta desde un solo sistema. A veces se le suele llamar simplemente Channel Manager.
Competitive Set, o set competitivo. Se trata de un grupo de hoteles con los cuales realizaremos una comparación de los KPIs, tarifas, servicios, etc. Es muy importante definir de forma correcta un compset para el estudio del rendimiento de nuestro hotel. Normalmente se suelen utilizar un grupo de entre 3 a 6 hoteles con características similares a las nuestras en función de unos parámentros previamente establecidos. Podemos definir, por otro lado, dos compset: un compset real y un compset aspiracional.
Customer Relationship Management, o gestión relacional del cliente. Se trata de aquellos sistemas que permiten conocer las características y preferencias de cada cliente. Para ello se recogen aquellos datos necesarios para obtener una mayor información y conocimiento de nuestro cliente, lo que nos permitirá poder anticiparnos a sus necesidades y poderles ofrecer una gran experiencia dentro del hotel. Estos sistemas, entre otros, apoyado con el Big Data son una gran fuente de información.
Central Reservation Office, u oficina central de reserva. Se trata de una oficia en donde se procesan las reservas de un grupo de hoteles. Normalmente son las grandes candenas o grupo de cadenas quienes tienen este tipo de oficinas de reservas.
O venta cruzada: es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS.
Central Reservation System, o sistema central de reservas. Se trata de un sistema computerizado de gestión de reservas. El CRS tiene funciones, entre otras, de enlazar el PMS del hotel con los sistemas de distribución globales.
Close to Departure , o cierre a la (fecha de) salida. Es una restricción de ventas que no permite realizar reservas si el check-out se realizará en la(s) fecha(s) establecidas dentro del periodo que comprende el CTD.
Close to Arrival, o cierre a la (fecha de) llegada. Se trata de un cierre de ventas únicamente para las llegadas en un día concreto que tenemos previsto, con antelación, llenar el hotel.
Hablamos de distribución hotelera al conjunto de acciones, procedimientos y mecanismos que permiten que las habitaciones de un hotel estén disponibles para la venta en todo el mundo. Dentro del conjunto de entidades que forman la distribución hotelera podemos encontrar las agencias tradicionales de viajes, las OTAs, los Tour Operadores, etc.
o reserva realizada con antelación (o anticipada). Consiste en realizar una reserva con bastante tiempo de antelación a la fecha de llegada, con el consecuente beneficio a nivel tarifario que se puede conseguir con ello. Cuando se realiza una reserva con antelación suelen estar disponibles las tarifas Advance Purchase.
Es nuestra cuota de mercado frente al set competitivo. Se calcula dividiendo el número de habitaciones de nuestro establecimiento entre el número de habitaciones que forman el set competitivo. Utilizando una expresión muy simple es como saber qué trozo de pastel te corresponde en cuanto al número de habitaciones dentro del set competitivo. Se utiliza para el cálculo del MPI.
se trata de una reserva abierta que no requiere de confirmación por parte del proveedor.
Free Independent Traveler (Tourist). Se trata de un cupo determinado de habitaciones disponible a la venta asociada a una tarifa muy económica que suele definirse para poder llegar a determinados mercados. Las tarifas FIT ha sido objeto de debates y polémicas ya que, siendo para un mercado B2B, está siendo utilizado para un B2C, con las consecuencias que ello puede llevar.
o previsión. Es un estudio de la previsión del número de reservas (u ocupación) para un determinado día o período de fechas. En dicho estudio se tienen en cuenta una serie de variables como son las reservas OTB, la ocupación histórica, el pick-up, el booking pace, etc, para poder tener una mejor aproximación de la ocupación que se tendrá. Se suele realizar un Forecast anual al realizar los presupuestos, y se realiza de forma contínua durante todo el año. El Forecast no es estático, sino dinámico, y ha de ser revisable todos los días. Es uno de los pilares del revenue management.
Se trata de un GDS (Global Distribution System). Pertenece a Travelport y su sede principal está en Atlanta.
Global Distribution System, o sistema de distribución global. Son los sistemas que usan las agencias de viaje en todo el mundo para hacer reservas de todo tipo de servicios (asientos de avión, hoteles, tours, traslados, arriendo de autos, etc.). Las principales GDS son Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan.
Gross operating profit per available room, o beneficio operativo bruto por habitación disponible. El cálculo se realiza dividiendo el beneficio operativo bruto entre el número de habitaciones disponibles. GOPPar = (Beneficio Operativo Bruto) / (habitaciones disponibles). Se expresa en euros, dólares, o la divisa que corresponda, según el caso.
Key Performance Indicator, o indicador clave de desempeño (o de rendimiento). Se trata de una medida del nivel del rendimiento de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano. En revenue management los KPIs más utilizados son el ARI, el MPI y el RGI.
es el intervalo de tiempo entre en la fecha en la que se realiza la reserva y la fecha de la llegada del cliente.
Length Of Stay, o duración de la estancia. Se trata de la duración de la estancia de una reserva, y se calcula restando la fecha de salida a la fecha de llegada. Se suele utilizar con el ALOS.
Mean Absolute Deviation, o desviación media absoluta. Se trata de una medida global de error en la previsión de ocupación. Si esta desviación sobre la previsión es negativa significa que se están previendo un número mayor de reservas que las que finalmente serán. Ello conllevaría a una revisión de la estrategia y a ser por lo tanto menos restrictivos (ya sea con precios o con restricciones). Si la variación es positiva, significa que las reservas que prevemos es menor que las que van a ser, por lo que podemos realizar bien una subida de tarifas, bien establecer unas condiciones más restrictivas.
Minimum Length of Stay o mínima estancia: es una restricción a la venta en la que intenta obligar al cliente reservar un mínimo de noches. Es una restricción muy usada frecuentemente en días de muy alta ocupación como alternativa a la cierre de ventas.
o cuota de mercado de habitaciones. Es nuestra cuota de mercado en base a la ocupación. Se calcula dividiendo nuestro número de roomnights frente al número de roomnights del set competitivo. Se utiliza para el cálculo del MPI.
Maximum Length of Stay o máxima estancia: es una restricción a la venta que limita la estancia de un cliente a un máximo de días. Se suele utilizar para fechas de ocupación baja o para promociones.
Market Penetration Index, o índice de penetración de mercado. Se trata de uno de los KPIs más importantes. Nos mide nuestra ocupación con respecto a la de nuestro set competitivo. Para calcularlo se debe conocer antes el Market Share. Una vez sabido este dato conocer el Fair Share. El Market Penetration Index será pues el cociente entre ambos: MPI=MS/FS. Un índice de 100 (o de 1 si lo ponemos en tanto por uno) nos indicará que nuestro hotel tiene un índice de penetración de mercado acorde a su capacidad de habitación y ocupación frente a lo hoteles de la competencia. Si es mayor que 100 que le estamos quitando ocupación al resto, y si estamos por debajo nos indica que estamos tienendo una ocupación por debajo de la que nos debería corresponder frente a nuestra competencia.
Se dice que una reserva ha sido no show cuando estaba confirmada, pero el cliente no se ha presentado y no ha sido cancelada. Dependiendo de la política propia del hotel o de la ocupación que haya habido en ese día se penaliza o no. También se tiene que tener en cuenta para la penalización si tenía o no alguna restricción.
(Reservations) On The Books: Son las reservas hechas que un hotel tiene para un periodo en concreto. Es fundamental revisar a diario las reservas OTB para ir controlando nuestra ocupación.
Es una técnica de revenue management para optimizar las ventas. Consiste en vender mas habitaciones que la capacidad del hotel. El objetivo del overbooking es llenar el hotel al 100%, y se venden más habitaciones teniendo en cuenta que haya cancelaciones, no shows y/o reservas no garantizadas. Para poder realizar esta técnica sin que nos lleve a perjuicios con el cliente, el hotel debe fijar una política de overbooking antes de realizar este tipo de técnicas.
Se trata de una comisión adicional que obtiene un distribuidor en función de un determinado volumen de ventas alcanzados.
El pick up nos mide la evolución de las reservas comparando su situación a día de hoy respecto a un período de corto, medio y largo plazo. La diferencia del número de reservas entre fechas es el pick up. Es fundamental para el cálculo del Forecast
Es la fecha tope para para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte. Es muy utilizado como condición en la contratación y gestión de grupos.
Revenue per availabe room (ingreso por habitación disponible).  Es uno de los indicadores más importantes y utilizado en el revenue management. Se calcula dividiendo el ingreso obtenido en la venta de habitaciones entre el número de habitaciones disponibles para la venta. Se mide en euros, dólares, o en la moneda correspondiente.
Es la gestión de ingresos. Nació a finales de los años 70 en las aerolíneas y comenzó a aplicarse en los hoteles en la década de los 80. Su definición clásica es: vender el producto correcto, en el momento correcto, al precio correcto, al cliente correcto y por el canal correcto.
Es la clasificación por categorías de alguna variable que suelen ser la demanda, el mercado, tipo de cliente. Con ello se realiza un estudio más detallado de cada una de estas variables, y es esencial realizar segmentación ya que todos el mercado no se comporta de la misma manera.
Es el total de ingresos (se incluyen todos los que genera el cliente) entre el número de habitaciones disponibles. Es uno de los indicadores más importantes dentro del revenue management. Se mide en la moneda correspondiente.
Es una reserva rechazada: cuando un cliente quiere realizar una reserva en el hotel, pero el hotel la rechaza porque no tiene disponibilidad.
Demanda ilimitada o demanda completa de un día. Nos mide la demanda si el hotel tuviera infinito número de habitaciones. Se calcula sumando las reservas ya realizadas + las reservas que se rechazan + no show - cancelaciones.  
Se trata de un cambio de la categoría de habitación que el cliente había reservado a una categoría superior sin que el cliente pague la diferencia. Se suele realizar a clientes muy habituales, VIPs, o que la dirección o el jefe de recepción considere por su importancia presente y futura.
Se trata de una técnica de ventas (no confundir con upgrade). Se trata de vender al cliente una habitación de categoría superior de la que tenía reservada anteriormente, siendo dicha diferencia de precio asumida por el cliente. Es una técnica muy interesante y muy rentable ya que muchas de las habitaciones superiores se suelen quedar sin vender, por lo que esta técnica a parte de rentable, optimiza la ocupación dentro del hotel.